Siempre que me toca escribir acerca del consumidor quiero dejarles en claro la base del éxito de las marcas y justo el pilar principal es el conocimiento de tu cliente, quién es, qué le gusta, a dónde va, cuáles son sus deseos y necesidades, cuál es su poder adquisitivo, dónde y cuándo busca las cosas, etc.
Como diseñadores considero que la barrera más difícil a superar es romper el gusto personal (o sea que solo hagas las cosas porque a ti te gusta). Ya que para poder tener éxito comercial se necesita un conocimiento exhaustivo del cliente, y esto implica que tengas los pies bien puestos en la tierra, de a dónde te gustaría llegar y a dónde puedes llegar, y cómo pretendes ir escalando, a veces el amor al arte nos hace aventarnos, así sin más sin tener claro este pilar básico, por ello te contaré algunos puntos a tener en cuenta.
Los clientes son la clave para que cualquier negocio alcance el éxito. No hay duda. Así de obvio y así de complicado a la vez.
- Conocer, clasificar y empatizar con nuestros clientes o visitantes hará que nos adelantemos a las necesidades de estos, desarrollando un negocio viable y rentable.
A lo largo de mis años de experiencia puedo decirles con certeza que la falta de empatía y conocimiento en el cliente perjudican directamente las ventas: piensa que si gastas miles de pesos en una campaña para tu tienda online pero no tienes conversiones, reacciones, comentarios, etc. evidentemente estas haciendo algo mal: pero descuida hasta las marcas consagradas se equivocan de vez en cuando, el punto es que empieces a tener dirección.
- A esto, hay que sumarle la importancia de conocer al nuevo consumidor en la “nueva realidad”, entendiendo el impacto del COVID-19 y cómo sus efectos están cambiando sus necesidades.
Más preocupado por su situación financiera y más selectivo. Así es el perfil del nuevo consumidor en la era post-coronavirus
El reto de conocer a los clientes
Si conocemos el comportamiento de los consumidores, podremos mejorar su experiencia de compra y así responder mejor a sus expectativas. Pese a ello, cuando se pregunta a muchas marcas por su público objetivo, contestan cosas del tipo “hombre de entre 35-50 años, poder adquisitivo medio, con estudios universitarios… “. Es completamente normal, pero no suficiente.
La información que necesitamos para hacer esto no es solo la demográfica.
Los números están muy bien, pero es muy importante también tener en cuenta el punto emocional, qué piensa, etc. ya que es ahí dónde vamos a marcar la diferencia y crear mayor interés en ellos.
Es aquí donde el poder de la observación y la objetividad entran en vigor; ojo esta no es una tarea fácil, muchas personas hoy en día se dejan guiar por lo que sus consumidores afirman en redes sociales ¿pero cómo tengo la certeza de que están siendo sinceros? ejemplo: en miles de perfiles podemos leer una descripción así:
Fitness, amante de la lectura, ingles, frances, portugues, graduado de Harvard trabajando en Chanel.
Cuando en realidad: quizá esta persona no va ni al gimnasio, hay diferencia entre lo que un consumidor afirma en redes y lo que realmente hace en su día a día, así que si tienes pensando stalkear a tus clientes potenciales no te sorprendas al ver que lo que dicen y que lo que hacen es completamente diferente, por ende sus necesidades y estilo de vida podrían no coincidir con el mensaje que quieres darles.
Existen varias estrategias para poder concoer a tu cliente:
Por ejemplo, ¿has escuchado del mapa de empatía? Se trata de una técnica creativa que proviene del libro “Generación de modelos de negocio” con la que podremos conseguir un perfil del cliente de forma muy sencilla.
Para conocer a nuestro cliente hay que tratar de meterse en su cabeza y saber qué necesita. Y esto no es nada fácil. Por eso, el mapa de empatía nos ayuda a formularnos las preguntas adecuadas para que intentemos darle respuesta con la mente puesta en él y sólo en él. No en nosotros, ni en lo que queremos conseguir cómo vamos a conseguir llegar, sino en el usuario.
Con la información extraída de preguntas como: ¿qué obstáculos se encuentran para satisfacer su necesidad?, ¿qué es lo que le preocupa? o ¿dónde vive?, podremos clarificar cuál es el comportamiento del cliente y crear un perfil que nos servirá de guía para todas las decisiones que necesitemos tomar en torno a él o ella.
Aunque la clave está en saber escuchar. Participar en grupos de Facebook o foros relacionados con la industria de la moda, leer comentarios de otros blogs, usar el teléfono o salir a la calle, enviar alguna encuesta por Facebook o por correo, hacer alguna pregunta cuando se suscriben al newsletter, utilizar un CRM para gestionar la información… son solo una muestra de todas las opciones que tenemos para conocer mejor a nuestros clientes.
Customer Centric: el cliente en el centro de tu estrategia
Hoy, más que nunca, muchas marcas necesitan aplicar una estrategia customer centric para soportar la presión competitiva a corto plazo y poder maximizar los beneficios a largo plazo.
El objetivo del customer centric es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de la marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos.
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- Conocer cualitativamente a nuestros clientes empezará a ser, a partir de ahora, aún más diferencial a la hora de vender.
Sobre todo hoy en día donde vivimos en una era de la tecnología donde los consumidores están más cerca de lo que hacen las más marcas y mejor aún estos notan cuando una marca está dando un mensaje sincero, aunado a las tendencias actuales como lo es el consumo circular, la responsabilidad ecológica, etc. Realmente las marcas son generadoras de experiencias para poder tener un proceso exitoso en las ventas.
Dedica tiempo a conocer bien a tus clientes
- Comprende que no todos los clientes son iguales y no merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Desde la perspectiva del customer centric, existen dos clientes: los buenos y el resto. Habrá que invertir más tiempo y recursos en los mejores clientes, pero sin olvidarse de los demás.
- Pese a lo que siempre nos han dicho, el cliente no tiene siempre la razón y no todos los clientes son rentables.
Personaliza la relación con tus clientes
- Diseña productos teniendo en cuenta al cliente en todas las decisiones de conceptualización y diseño de nuevos productos. No practicar esta premisa explica el porqué de que la gran mayoría de los productos, aunque sean buenos, son un fracaso.
Sobre todo no quieras convertirte en algo que no eres ejemplo: si eres una tienda que llega a cierto sector digamos un medio bajo y de la nada quieres convertirte en un sector alto, estás olvidándote de tus clientes ¿por qué alguien querría perder a sus buenos clientes? pero aunque no lo creas conozco varios casos donde esto sucede.
Pongamos un ejemplo más simple digamos que tienes un muy buen amigo con el que siempre hablas y pasas tiempo y de la nada quieres juntarte con un grupo diferente con gastos que no puedes solventar y bueno terminan por no hacerte caso: cuando quieres regresar con tu viejo amigo, este sentido de tu desprecio acaba conociendo a alguien más, y hasta se lleva mejor con el. Puede parecerte tonto pero en realidad esta falta de empatía y descentralización del cliente llevan al fracaso a muchas marcas.
Una marca que crea una verdadera relación con sus clientes es Chanel: solo hay que ver cada una de sus campañas y el mensaje que trasmiten, realmente hace que exista empatía y reconocimiento entre sus consumidores.
Conclusión
En resumen, si hasta ahora no te había parecido algo a lo que prestar atención, acabamos de expresar muchas de las razones por las que es importante conocer a tus clientes como a ti mismo.
Así que, ¿a qué esperas para convertirlo en uno de los objetivos prioritarios de tu negocio? puedes acercarte a diferentes agencias que te pondrán guiar al entendimiento de tus clientes, como te decía no es una tarea fácil y tampoco es algo que se deba de hacer solo.
Si te interesa asesoría para tu marca puedes comunicarte directa a Diseñadores de Moda DM o una de las agencias especializada en retail de moda Amatista Agencia
Recuerda que el éxito de tu marca esta en la diferenciación.
